Casualidad que ayer tuviera la ocasión en dos proyectos diferentes de volver a enfrentarme a una circunstancia bastante común en muchas organizaciones: lo que se sabe de cliente no se comparte como debiera. No es tanto que no se sepa de cliente, sino que ese conocimiento se escapa entre las manos. Quizá como uno de los mejores ejemplos de que el conocimiento es sobre todo líquido, parecería que no hay forma de estructurarlo. Se asume así esa doble característica paradójica del conocimiento: queremos que fluya y, a la vez, “contenerlo” en repositorios reutilizables. Pero resulta que la realidad es tozuda y que resolver esa paradoja no es nada fácil.
Y es que frente a un enfoque más “duro” que se asocia sobre todo al conocimiento tecnológico, el conocimiento “blando” de cliente se diluye en conversaciones y encuentros a veces improvisados. Si en el primer caso unos planos o unas especificaciones técnicas son la norma asumida por todo el mundo, respecto al cliente no hay cartografía universal. Un conocimiento técnico se documenta, se resume, se ejemplifica, se dibuja o se graba en vídeo. ¿Un cliente? Me temo que hay que pensar de forma diferente.
Nonaka y Takeuchi (o antes Polanyi) ya nos explicaron aquello del conocimiento tácito y el conocimiento explícito. Y con el esquema de conversión de conocimiento SECI y su famoso “Ba” de los primeros se nos presentó un objetivo simple: lo que importa es el movimiento, la constante recreación de conocimiento tácito/explícito. A lo mejor no debería importar tanto dónde queda ese conocimiento de cliente sino que se mueva y llegue allí donde haga falta. Pero, claro, una organización vive de lo que comparte y cualquiera se hace cargo de que mejor intentar estructuralizar al máximo ese conocimiento tan vital relacionado con nuestros clientes o potenciales clientes. Puede que por aquí venga el problema.
Las organizaciones se llenan de herramientas para explicitar conocimiento. Supongo que en el caso de clientes hay que hablar de CRMs. Pensados para que ese flujo de conversación con cliente se traduzca en datos e informaciones objetivables, los CRMs prometen siempre buena materia prima para tomar decisiones de mercado. Pero una cosa es prometer y otra cumplir. Porque en el fondo la herramienta será lo que sea pero es el ser humano quien porta el conocimiento y sus actitudes para compartir son la piedra angular de este edificio llamado “lo que sabemos de nuestros clientes”.
Creo que no queda sino navegar aguas arriba en busca de actitudes y competencias. Un compañero, Germán Gómez Santa Cruz, nos insiste por ejemplo en la importancia de generar conversaciones de calidad. Me parece una muy buena aportación. Sin embargo, más allá de las aptitudes y actitudes personales, está la cultura organizativa, que a veces insiste demasiado en llevar a cabo una política extractiva. Me refiero a su obsesión por sacar de las personas su conocimiento para volcarlo en CRMs o como el último grito de consultoría lo quiera denominar hoy.
En fin, solo quería dejar aquí la reflexión tras las dos reuniones de ayer. Tengo la impresión de que veinte años después de que en Maier trabajara durante seis años estos temas, estamos, más o menos en el mismo punto. Aunque las herramientas ahora sean otras y se vista todo con no se qué apellidos colaborativos o lo que sea. Sí, estamos en las mismas. Hemos vuelto a la casilla de salida. ¿Por qué no avanzamos?
Publicación original: Consultoría Artesana en Red
